Na što sve možemo naići u službi za korisnike...
Služba za korisnike, neki ju zovu i customer service... Morate priznati da dobro zvuči. Sve tvrtke koje drže do sebe ju imaju jer interesi njihovih kupaca su im iznad svega, no koga se zapravo može naći u takvim službama, pogledajmo...
Moj prvi susret s jednom takvom bio je kad sam željela promijeniti tarifu na mobitelu. Nazovem ja i javi mi se, nećete vjerovati, Cezar. Sad ne znam da li da krepam od smijeha ili ostanem ozbiljna. Međutim Cezar i ja se lijepo napričasmo i obećao on da će sve srediti. Idući mjesec stigne meni račun, kad ono: tarifa stara. Krene mi para na uši, frizura mi se nakostriješi i zovem ja dragu nam korisničku službicu, bijesna do ludila. Tražim naravno Cezara, no prije toga sam morala odslušati dvije pjesmice, prvo onu automata: "Za obavijesti o trenutnim ponudama birajte 1, za tehničku podršku birajte 2..." i tako svašta nešto i naposljetku kaže umilni glasić: „...ili pričekajte operatera“. Konačno sam dočekala operatera i kažem kroz zube: „Dajte mi Cezara.“ Ali Cezar je na godišnjem i daju mi Samantu (pogodite odakle joj inspiracija za nadimak jer, naravno, operateri se ne predstavljaju pravim imenima) . Objasnim ja o čemu se radi, a ona meni odgovori umirujućim glasom kako su ih učili na treningu: „Nemojte se uzrujavati, sve ćemo srediti“, samo što mi nije zviznula jedan reiki preko telefona, no da skratim, Samanta je riješila problem, očito je žena odabrala pravi nick.
Poznavala sam jednom osobu koja je radila u korisničkoj službi, čovjek je po prirodi takav cooler da ne može biti veći i odlično je odradio sve treninge. Pričao mi je da ga zovu, osobito nakon 23 sata, raznorazni bolesnici koji maltretiraju, psuju, prijete, bacaju seksualne ponude, uglavnom očito neki Balkanci i ne znaju što znači korisnička podrška pa valjda misle da su to animatori ili escort. No jednom ga je neki lik toliko izbacio iz takta da se čovjek prvi put u životu napio i nije mogao doći k sebi dva dana. Ma, jasno mi je da nije njima lako, ipak treba visiti na telefonu 8 sati i odgovarati na kojekakva pitanja. Još davno u doba mekih disketa, možda se neki od vas sjećaju da je na hardu postojala tipka koji biste pritisnuli i u taj prostor umetnuli disketu. Neki biser je mislio da je to držač za kavu i pitao je za koji je to format čaše - živa istina.
Posebno je dražesno kad čujete da vam osoba s druge strane žice čita upute jednu po jednu iz priručnika i da nema blagog pojma o čemu priča, što se isto zna dogoditi. Još mi se jednom dogodilo da sam skoro ispalila kad sam zvala korisničku službu glede digitalne televizije. Valjda su me čuli barem 8 puta i to 8 različitih likova s 8 različitih savjeta. Kad sam već bila totalno izbezumljena, naišao je prijatelj – stručnjak za telekomunikacije, nazvao ih i rekao da će, ako mu ne nađu rješenje za 5 minuta, zvati šefa i zamislite – problem riješen. Valjda si misle: „Jooj, gle ženska na telefonu, ona ionako niš' ne razumije pa čemu gubiti vrijeme“. To sam shvatila i po načinu razgovora:
ONI: „Gospođo vidite onu crvenu lampicu?“
JA: „Da.“
ONI: „A svijetli li?“
JA: „Da“
ONI: „A kraj nje je narančasta zar ne?“
JA: „Da“
ONI: „I ona svijetli?“
E tu već počinjem urlati jer mi svijetli sve u glavi i problem riješen brzinom svjetlosti, valjda su pomislili: „Ova luđakinja nam može spaliti zgradu bolje da ubrzamo.“
No dobro, ovaj put sam izdvojila problematične, ali imala sam i sasvim ugodnih razgovora i kontakata s ljudima koji su mi doista puno pomogli...
A usporedim li njih i razne agencije koje stalno zovu i nude osiguranja, pogrebnu pripomoć i slično – živjele korisničke službe.
A kakva su vaša iskustva?
Vaša Ema Jurić
|
|
2.8.2011 12:22:38
lovorce | Br postova: 30 |  offline 
Slažem se sa oraxx. i gogom....i ja sam radila u službi za korisnike...tako da sve stoji što su napisale..jedino mi nije jasno za te nickove...ja sam radila i službi korisnika za satelitsku televiziju i u agenciji za predsudsku naplatu gdje smo morali imati druga imena jer ima razno raznih korisnika koji prijete ..tako da je to iz sigurnosnih razloga..ali nickovi poput cezara i samanthe nisu bili dopušteni..morala su imena biti ajmo reći jednostavna poput marija,ivana....a ovo za šefa...teško da će ih tako lako dobiti ...to stavrno mora biti izvanredna situacija..ali istina je i da ima razno raznih agenata isto tako i korisnika...
|
|
|
|
31.7.2011 20:53:55
oraxx | Br postova: 7 | offline
radila sam u službi za korisnike, upravo na djelu sa tehničkom podrškom i slažem se u potpunosti sa gogom. Što se tiče ovog urlanja na agenta, zapravo potpuno krivo, ako ti trebaš pomoć onda bi bilo lijepo i da si ljubazan, a što se tiče lampica to je standardna procedura. Ako agent ne zna kakvo je stanje na ruteru s lampicama (a to daje puno informacija), onda baš i ne može pomoći.. ako radiš već dugo na tom poslu, naravno da će ti trebati manje da diagnosticiraš u čemu je problem, a iskustvom postajemo pametniji, nitko se nije rodio pametan :) i svakako, ipak ovisi kakvog ćeš agenta dobit, ali za tih 8 sati koliko taj agent tamo sjedi dobiva mizernu plaću i prima pozive svakih 10 sekundi i kada se netko izviče na njega, on treba bit razuman i nastavit radit sa sljedećim korisnikom kao da ništa nije bilo i dat sve od sebe da pomogne... hm kako da ne.. iza tih slušalica ipak se nalaze ljudi, a ne roboti :)
|
|
|
|
31.7.2011 17:22:07
goga87vk | Br postova: 1 | offline
budući da radim u jednoj službi za korisnike, moram komentirati...kao prvo, šefa ćemo dati samo iznimno i to ako s korisnikom ne možemo riješiti problem dulje od 15-tak minuta :) a i "šef" vam ne može ništa posebno riješiti, osim ponoviti ono što su vam i sami agenti rekli!
nadalje, istina je da agenti imaju aliase, ali samo iz razloga da u nekoj službi za korisnike ne postoji više agenata sa istim imenom, pa ako se npr. žalite na rad nekoga agenta, točno se zna koji je to agent!! :)
|
|