Trening za prodaju - zadržite kupce
Osigurajte svom kupcu bolju i osobniju uslugu kako bi ga zadržali
Marketing i prodaja su, naravno, ključ za uspjeh malog poduzeća. Pa ipak, znate li razliku između njih?
Marketing je sve što vaše poduzeće poduzima da bi se približilo kupcima i pronašlo potencijalne kupce. Marketing je priprema za prodaju. Prodaja je sve što vaše poduzeće čini kako bi zapravo prodalo određeni produkt ili uslugu kupcu i obično uključuje sastanke sa klijentima, telefonske pozive budućim klijentima, umrežavanje i korištenje internetskih resursa. Marketing u poduzeću uključuje identificiranje i pronalaženje ciljanih potrošača. Morate pronaći kreativne načine privlačenja njihove pažnje i pripremiti ih za kupovinu. Marketing se sastoji od : proizvoda, mjesta, cijene, pozicioniranja i promocije.Kad razvijate marketinšku poruku, pripremate kupce da kupe nešto od vas. Kako bi to bilo učinkovito, vaša marketinška poruka mora imati smisla. Naravno, grafika i logo su važni, ali potrošači žele da što jasnije i što brže prenesete svoju poruku. Kako bi to postigli, pripazite na slijedećih 6 stvari u svojoj marketinškoj kampanji:
1) Zaokupite pažnju publike porukom koja jasno određuje kome se obraćate
2) Iznesite probleme ili želje ciljane publike
3) Ukratko opišite proizvod
4) Opišite kakve koristi će kupac imati od vašeg proizvoda
5) Iskoristite preporuke ili nešto slično kako bi svojoj poruci dali kredibilitet
6) Jasno dajte kupcu do znanja što slijedeće treba učiniti.
Korisnička usluga
Jedan od najbitnijih aspekata upravljanja malim poduzećem su odnosi sa kupcima – interakcija između kupaca i zaposlenika. Kao malo poduzeće morate svom kupcu osigurati bolju, osobniju uslugu kako bi se mogli natjecati sa većim, već postojećim dobavljačima na tržištu. Također trebate dugoročno razmišljati i razviti načine da zadržite kupce da redovito kupuju kod vas iz godine u godinu. Kada se pojavi problem, iskoristite mogućnost da izgradite kupčevo zadovoljstvo, ali i vjernost.
Savjeti za vrhunsku korisničku uslugu
1) Otkrije što stvarno smatrate vrhunskom korisničkom uslugom. Morate razraditi u detalje što želite pružiti svojim kupcima, tako da im to trajno i omogućavate.
2) Ako ne znate što vaši kupci zapravo žele i očekuju od vas, malo istražujte. Pričajte sa ciljanim skupinama i pitajte zaposlenike na što se kupci najčešće žale.
3) Dajte zaposlenicima slobodu da prelaze preko granica svojih zaduženja bez kažnjavanja. Dajte im do znanja da imaju širok spektar odgovora koje mogu izabrati i da vjerujete njihovim procjenama
4) Naučite zaposlenike da međusobno dijele značajne informacije koje su primili od kupaca- što im se sviđa, ne sviđa, koje su njihove potrebe, interesi, i sl. - sve to mogu biti korisne informacije.
5) Budite primjer svojim zaposlenicima, tako da se posvetite i sami njegovanju odnosa sa kupcima. Pokažite im što očekujete vlastitim ponašanjem prema kupcima. Pored toga uvijek nagradite one koji učine nešto više za kupca.
6) Svim zaposlenicima omogućite dodatnu edukaciju.
7) Ne očekujte promjenu odmah. Trebat će vremena da se uspostave novi standardi u organizaciji.
8) Očekujte pogreške i ukažite na njih. Ove incidente iskoristite kao mogućnost da sebe i organizaciju učinite boljima i osigurate vrhunsku uslugu. Izvinite se kupcima za propuste i pozorno saslušajte njihove pritužbe.
Trajno zadržite kupca
Kao malo poduzeće, morate njegovati odnose sa klijentima kako bi osigurali njihovu vjernost. Istraživanja su pokazala da je mnogo lakše održavati poslovni odnos sa postojećim kupcem, nego steći novog. Prvi korak prema zadržavanju kupca je da držite riječ. Učinite ono što ste rekli kako bi vaše poslovanje bilo vrijedno kupčeva povratka. Očekujte da će se kupac vratiti. Mnoga poduzeća gledaju na klijentovo ponovno dolaženje kao dokaz da su vrijedni njihove pažnje, umjesto da svaki puta započinju poslovni odnos od početka. Jednom kad uspostavite dobar odnos, neka vam politika bude da učinite nešto dodatno kako bi kupac bio zadovoljan.
Kupac bi trebao biti u centru vašeg poslovanja – ne bi smio biti konačan ishod. Vaš konačan ishod će igrati ulogu ukoliko uspostavite poslovanje sa dugotrajnim kupcima. Pobrinite se da svoje zaposlenike tretirate isto tako dobro kao i kupce. Zaposlenike želite dugoročno zadržati kako bi svojim trajnim kupcima osigurali stabilno i dosljedno okruženje. Nagradite svoje vjerne kupce. Razmislite o promocijama poput “Kupiš 10 – dobiješ jedan besplatno” ili “25% popusta kod Vaše slijedeće kupnje” kako bi ponovno namamili kupce u svoju prodavaonicu. Konačno, budite izbirljivi oko odnosa koje njegujete. Postoje kupci koji nisu vrijedni da ih trajno zadržite. Ako imate problematičnog kupca, nemojte brinuti o tome što će otići konkurenciji.